Gérer les litiges et sinistres de livraison de colis
Une agence de livraison traite chaque semaine des réclamations : un colis arrivé cassé, un envoi jamais livré, une marchandise volée, un contenu abîmé par l'humidité. Chaque cas ouvre un dossier qui suppose de rassembler des preuves, d'échanger avec l'expéditeur et le destinataire, parfois de déclarer à un assureur, et de trancher sur une indemnisation.
Tant que ces litiges se gèrent par email et dans un tableur, deux problèmes reviennent. Les pièces justificatives se dispersent, photos dans une boîte mail, facture dans une autre, bon de livraison dans un classeur. Et personne ne sait dire précisément où en est un dossier ni ce qui a déjà été demandé au client. Sinexo apporte un support commun à ces réclamations, configuré selon vos procédures.
Un dossier par réclamation
Chaque litige devient un
dossier
avec ses informations propres. Nous définissons avec vous les types de sinistres que vous traitez, colis endommagé, colis perdu, vol, retard, contenu manquant, et les champs qui vont avec : numéro de suivi, date d'expédition, date de livraison, nature de la marchandise, valeur déclarée, réserves émises à la réception.
Les statuts d'avancement sont également les vôtres : en attente de pièces, en cours d'instruction, transmis à l'assureur, accepté, refusé, indemnisé, clos. C'est le principe du logiciel à la carte, et c'est ce qui fait la différence entre un outil utilisé et un outil contourné.
Rattacher le dossier à votre organisation
Si vous disposez d'un référentiel, agences, plateformes, tournées, véhicules, il est importé lors de la mise en service. Chaque réclamation se rattache alors à l'élément concerné, ce qui change la lecture de votre activité : vous savez quelle agence concentre les litiges, quel type de marchandise génère le plus de casse, et ce que la sinistralité vous coûte réellement sur l'exercice.
Ce rattachement alimente aussi les
exports
, filtrables par période et par périmètre.
Recevoir les déclarations sans les ressaisir
Nous développons des formulaires de déclaration en ligne intégrables à votre site ou à votre espace client. L'expéditeur ou le destinataire s'identifie, décrit l'incident, joint les pièces obligatoires que vous exigez, photos du colis et de son contenu, bon de livraison avec réserves, facture d'achat.
Le dossier se crée automatiquement dans l'application avec le statut de votre choix, et un accusé de réception portant une référence part immédiatement. Le déclarant sait que sa réclamation est enregistrée, et vos équipes reçoivent une demande complète plutôt qu'un email approximatif à compléter par téléphone.
Réunir les preuves
Un litige de transport se gagne ou se perd sur les pièces. Photos du colis avant et après ouverture, bon de livraison signé avec réserves, facture d'achat de la marchandise, échanges avec l'expéditeur : tout est
classé dans le dossier
, dans des catégories définies avec vous, et chiffré sur le serveur.
Pour les pièces manquantes, une demande par lien sécurisé évite les relances interminables. Vous cochez ce que vous attendez, le client reçoit un message listant précisément les documents à fournir et dépose ses fichiers sans créer de compte. Ils arrivent nommés d'après la pièce demandée, rattachés au bon dossier, avec une notification par email dès leur réception.
Suivre les échanges
Expéditeur, destinataire, agence, sous-traitant, assureur, expert : chaque
intervenant
est rattaché au dossier avec son rôle, dans un carnet d'adresses commun à toute la structure.
Les
emails partent depuis le dossier
à partir de modèles rédigés avec vous : accusé de réception, demande de pièces, notification d'acceptation, notification de refus motivé, déclaration à l'assureur. Leur statut de distribution est remonté, et quand le destinataire répond, sa réponse et ses pièces reviennent dans la
chronologie du dossier
plutôt que dans une messagerie personnelle.
Tenir les délais
Les litiges de transport sont soumis à des délais courts, tant du côté de la réclamation client que de celui de la déclaration à l'assureur. Chaque action peut porter une date de rappel : à l'échéance, le dossier remonte dans l'
agenda mensuel
et reste signalé tant qu'il n'a pas été traité.
D'autres calculs de délais peuvent être mis en place selon vos conditions générales et les régimes de responsabilité que vous appliquez.
Décider et indemniser
Le volet financier enregistre les montants du dossier : valeur réclamée, indemnité proposée, indemnité versée, éventuel recours auprès d'un sous-traitant ou d'un assureur. Chaque écriture porte son émetteur, son destinataire, son mode de règlement et sa date, et les totaux se calculent automatiquement.
Deux exports au format CSV permettent ensuite de raisonner globalement : la liste des dossiers avec leurs montants sur une période donnée, et un état ventilant les charges et les indemnités entre l'exercice en cours et les précédents. De quoi préparer un point de gestion, une négociation de contrat d'assurance ou un arbitrage sur un type d'emballage.
Organiser les accès
Les
droits se règlent compte par compte
, et le périmètre visible peut être restreint à une agence, à une région ou à un type de dossiers. Un responsable d'agence ne voit que ses réclamations, le service qualité l'ensemble du réseau.
Les coordonnées des clients sont
chiffrées en base
, les documents chiffrés sur le serveur, l'hébergement est assuré en France et vos données restent exportables à tout moment.
Une mise en service accompagnée
• Analyse de vos procédures de traitement des réclamations et de vos conditions générales.
• Configuration des types de litiges, des statuts et des pièces exigées.
• Reprise de vos données existantes et import de votre référentiel d'agences ou de véhicules.
• Développement du formulaire de déclaration et rédaction de vos modèles de courriers.
• Ouverture des comptes, définition des périmètres et formation de vos équipes.
• Ajustements à l'usage, aussi souvent que nécessaire.